Anleitungen

Was ist Touchpoint Marketing?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman definiert einen Touchpoint als eine einflussreiche Aktion, die durch eine Kommunikation, einen menschlichen Kontakt oder eine physische oder sensorische Interaktion ausgelöst wird. Jeder Berührungspunkt ist eine Nachricht, die einen Kunden buchstäblich auf irgendeine Weise "berührt". Zusammen schaffen Touchpoints das Kundenerlebnis. Touchpoint Marketing analysiert die Assets und Prozesse, aus denen die Touchpoints bestehen, und ordnet sie entsprechend ihrer Position im Kundenlebenszyklus zu. Das Ergebnis ermöglicht es einem Unternehmen, seine aktuelle Position zu identifizieren und eine Strategie zu erstellen und auszuführen, die messbare Ergebnisse liefert.

Kundendienstmanagement

Customer Experience Management ist die Strategie, mit der ein Unternehmen als Architekt für die gesamte Erfahrung des Kunden mit dem Unternehmen und seinen Produkten fungiert. Diese Erfahrung bildet die Grundlage der Beziehung des Kunden zum Unternehmen, die wiederum die Kaufentscheidungen des Kunden leitet. Das Customer Experience Management bezieht den Kunden mit ein. die Umgebungen, in denen das Unternehmen mit dem Kunden interagiert; die Marke; die Plattform oder betriebliche Infrastruktur, die das Unternehmen verwendet, um dem Kunden das Erlebnis zu bieten; und die Schnittstelle, die die Methoden darstellt, über die das Unternehmen mit dem Kunden interagiert. Schnittstellen sind Touchpoints.

Beispiele für Touchpoints

Zu den Kommunikations-Touchpoints gehören die Website des Unternehmens, E-Mail- und Postkorrespondenz, Werbung und Rechnungen. Menschliche Berührungspunkte sind die Interaktionen des Kunden mit Vertretern eines Unternehmens als Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter. Physische Touchpoints sind der physische Standort des Unternehmens, wenn der Kunde das Unternehmen dort engagiert, sowie das Produkt selbst und seine Verpackung. Schließlich umfassen sensorische Berührungspunkte Geräusche; Sehenswürdigkeiten wie blinkende Maschinen und gedämpftes Licht in einem Casino; und Düfte wie Duft in einer Kosmetikboutique.

Lebenszyklus der Kundenbeziehung

Der Lebenszyklus der Kundenbeziehung beginnt mit dem ersten Bewusstsein eines Kunden, dass ein Produkt oder Unternehmen existiert. Es entwickelt sich zum Wissen, wenn der Kunde etwas mehr lernt. Überlegung ist die Phase, in der der Kunde über genügend Wissen verfügt, um den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung eines Unternehmens in Betracht zu ziehen. Auswahl oder Test steht für den Kauf. Zufriedenheit ist die nächste Stufe. Wenn das Unternehmen die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten kann, wird es die Loyalität des Kunden verdienen. Ein treuer Kunde tritt schließlich für sich ein, da er das Produkt oder Unternehmen anderen Personen empfiehlt. Das Ziel des Unternehmens ist es daher, Kontaktpunkte zu nutzen, die in jeder Phase eine positive Erfahrung schaffen, um den Kunden auf die nächste Phase zu bringen.

Berührungspunktkarte

Das Zuordnen der Kontaktpunkte Ihres Unternehmens beginnt mit der Identifizierung Ihrer Kunden und der Beurteilung, ob alle dieselben Kontaktpunkte haben. Wenn Sie Ihre Kunden segmentieren, unterscheidet sich die Erfahrung jedes Segments wahrscheinlich von der anderer Segmente. Arbeiten Sie jeweils an einem Segment, um jeden Berührungspunkt zu identifizieren und zur Karte hinzuzufügen. Ein einfaches Kartenformat ist eine Tabelle mit sechs Spalten, eine für jede Lebenszyklusphase. Listen Sie jeden Berührungspunkt unter der Phase auf, die er beeinflusst. Erstellen Sie für jedes Kundensegment eine neue Zeile in der Tabelle und wiederholen Sie den Vorgang, bis Sie die Berührungspunkte jedes Segments zugeordnet haben.

Details hinzufügen

Erweitern Sie die Berührungspunkte, um zu zeigen, welche Interaktionen bei den einzelnen auftreten. Wenn es sich bei einem Berührungspunkt beispielsweise um Werbung handelt, listen Sie die Arten von Werbung auf, an denen Sie teilhaben – zum Beispiel Direktwerbung und Zeitungsanzeigen. Von hier aus können Sie so viele Details hinzufügen, wie Sie möchten. Sie sollten die Prozesse, die jeden Berührungspunkt unterstützen, und die Personen, die die Prozesse unterstützen, einbeziehen. die Personen oder Abteilungen, die für die Berührungspunkte und die damit verbundenen Prozesse verantwortlich sind; die Personen, mit denen der Kunde interagiert, und das gewünschte Ergebnis jeder Interaktion; Daten, die jeder Berührungspunkt erzeugt; und die optimale Erfahrung, die jeder Kunde haben sollte.

Analyse der Karte

Die fertige Karte bietet einen Überblick über das gesamte Kundenerlebnis. Beachten Sie, wie Touchpoints über den Lebenszyklus verteilt sind. Die Verteilung sollte stärker zugunsten der für Ihr Unternehmen wichtigsten Lebenszyklusphasen abgewogen werden. Bestimmen Sie die effektivsten Berührungspunkte sowie diejenigen, die über- oder unterausgenutzt sind. Verwenden Sie die Informationen, die Sie beim Hinzufügen von Details gesammelt haben, um festzustellen, wo die Bemühungen des Unternehmens möglicherweise zu kurz kommen, oder um neue Möglichkeiten zum Sammeln oder Teilen von Daten zu identifizieren. Das ultimative Ziel sollte sein, Möglichkeiten zu identifizieren, wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können.

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